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涂料企业遭遇丑闻“龟缩逃避” 危机公关更趋危
2012-11-01 12:00:37 来源：网易家居
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抗甲醛涂料被曝夸大功效的事情最近备受各方关注，一些国内涂料企业往往在宣传时期对产品功效夸夸其谈，忽视对产品真实功效的保障，而在负面消息满天飞的时候，却选择“龟缩状”，危机公关意识全无。反映出来最归根结底的一点是对消费者缺乏基本的尊重。
国内甲醛污染环境催生涂料抗甲醛功能
据一些行业内部熟知国外涂料市场的从业人士透露，在国外涂料市场里，涂料品牌最强调产品本身的一些基本性能，例如产品本身的环保、无毒性，抗污、防潮、防霉属性，以及产品的易洁、耐洗性。此外就是它的涂刷效果，即视觉效果，遮盖效果，包括它的色彩，它的质感。而在国内，这些基本点往往是被忽略的。
为什么在国内的涂料企业一窝蜂地将宣传力道倾注在净化空气的环保功效上？其实这是国内甲醛使用过度，污染严重的问题所致，迫使我们消费者现在把所有的注意力都放在了涂料产品抗甲醛，低VOC等环保方。家庭主妇们希望墙面清理方便，男主人们期望的墙身干洁耐用这些基本需求都通通让位于目前最让所有家庭揪心的一个需求——保命需求。在国内特殊的环境当中，衍生出特殊的产品需求，而敏锐的商家当然会抓住这样的需求，为了健康，为了不让甲醛等污染物蚕食家人的生命，人们都愿意付出多倍的代价。这就正如国内的有机菜供不应求，“壹号土猪”大行其道的缘故。抗甲醛涂料产品正是在这样的一个恶劣的家装环保氛围下应运而生。
目前，每一个品牌在市面上的主打产品一定少不免带有净污染的功能，如果少了这一点，无疑会成为消费者眼中的“残次品”。一旦打上抗甲醛的名号，产品至少能够身价大涨。正是因为增加了此项附加值，几乎所有消费者都得为它从腰包掏出更多的银子。而消费者实则在产品中享受到的保护作用真的足够么？
夸张宣传监管缺失消费者如何确信抗甲醛功效？
一些涂料企业在进行产品宣传时各处奇招，有些做法甚至可说是光怪陆离。例如选择让真人表演喝涂料，用涂料炒菜等雷人的方式进行推广，咋听之下觉得荒谬可笑，但细细想来，涂料产品的环保性能最受消费者看重，偏偏这方面的性能孰优孰劣无法被直接感知。
目前国内可做“抗甲醛”检测的机构有仅三家：国家建筑材料测试中心、建筑材料工业环境监测中心和国家建筑装修材料质量监督检验中心。他们根据2008年2月发布的《室内空气净化功能涂覆材料净化性能JC/T 1074-2008》行业标准来对产品进行检验，这一标准仅仅作为推荐标准，而非具有强制执行效力。标准制定时间距今已有5年，一些企业直言，不太清楚标准订立的依据是什么，评判的标准是什么。对于消费者希望能通过标准直观了解到产品的抗甲醛作用能起效多长时间这一疑问，即使查看产品检验报告也无法作出有针对性的解答。
如何能让这份行业标准具有更清晰的判定尺度，关键是让消费者能够更好地理解这个标准里面的一些数据的含义，使得数据更直观，更能清晰地帮助消费者判定此款产品的抗甲醛功能能否满足自身的需求，能否在不同的家庭环境下应对不一样的净化需求。
当然，我们不应该把降解甲醛的寄托在涂料产品身上，他本身应该承载的更多的是装饰性的功能，保护性的功能。然而，既然企业通过各种宣传手段，利用抗甲醛这一卖点使得消费者愿意花更多的钱购买涂料的这一附加属性，就应该兑现承诺。而国家也应该尽早把这一行业标准在作更多的研究讨论后，订立更明确的指标，并且上升成为强制执行的国标性质，才能真正保障消费的权益。这不仅仅涉及到金钱，更多的是关乎消费者健康问题。让消费者在知情的前提下做出消费判断，而非被夸大功效的产品蒙蔽着，大安主义地认为涂料抗甲醛功能可彻底解决空气污染问题。
企业危机公关意识薄弱缺乏对消费者的基本责任感
在9月底中国消费者协会公布检验结果至今正好一个月的时间里，绝少涂料企业愿意正面回应此次事件，站出来澄清市场质疑为消费者消除顾虑。迄今为止，只有嘉宝莉集团针对记者提出采访要求后建立了正式的沟通渠道，并安排了相关管理层与媒体进行正式沟通，回应相关质疑，为自身产品品质进行澄清。
在记者尝试接触企业的过程中，包括美涂士总经理任德忠，华润市场总监李晶，都无法取得联系。他们的手机不接听，在记者发短息说明采访用意，表明希望对方能够出面为负面传闻作出一些回应后仍如石沉大海。而有媒体试图通过华润公开渠道联系采访，也同样辗转在几个部门的互相推诿中，最后无功而返。当笔者请求展辰集团董事总经理孙金秋接受采访时，孙金秋友善地提请记者联系经典漆全国营销总心总经理肖志军，由他负责接待媒体采访。在记者致电肖志军说明来意后，肖表示将由市场部发送邮件正式回应，但其本身不愿多谈。笔者久候经典漆市场部邮件未果欲寻求肖志军协助时，肖志军将电话掐断拒绝再接听记者来电。
一些即便没有牵涉其中的品牌，也同样对记者敬而远之。在记者联系千色花董事长黄达昌，希望他能对事件作出评价，黄达昌表示稍后再回复笔者，在笔者发送短消息提醒以后，亦再无音讯。而紫荆花沈小燕此前并未对事件有所了解，她首先紧张地追问的紫荆花有否在被检测之列，得知名单里没有紫金花后沈小燕语言愉悦轻松很多，并要求记者发送事件新闻相关链接到其邮箱，表示在了解事件一小时后再作回复。由于迟迟未收到回复，笔者次日再度致电沈小燕，对方表示没有收到邮件，依然未对事件有所了解，请记者再度发送新闻链接到其邮箱，而当记者要求沈将邮箱地址以短信发送过来以确保不再寄失邮件时，沈亦欣然同意，但其后即了无消息。
这一众被波及或者未被波及的品牌负责人对事件所表现出的回避，冷漠的态度，表明许多国内涂料企业并未真正把自己与消费者的切身利益所关联起来。只有在宣传时愿意花尽心思去为自家产品叫好，而当产品被指存在问题，尤其是在遭遇如此影响重大的负面消息时，更是简单粗暴地采取“龟缩”政策，选择不回应以逃避面对消费者的责问。一些虽然未被中消协抽检，但同样属于拥有抗甲醛涂料产品的企业，不愿意面对媒体，同样让人失望。
无论是为了企业自身产品证清白，还是为了整个行业健康发展，各家品牌都应该带着更有责任感的心态去耕耘打拼。若只在消费者无法进行有效检测，无法监督的产品性能宣传的前提下一味夸夸其谈，重宣传不重产品效果，而在面临检测结果不及格，遭受市场质疑时却集体噤声，这样的整个行业态势无疑是无法健康发展的。
对消费者存有基本的尊重和责任感，认真对待公共关系问题，在公关危机发生时积极应对、致力于建立良性的媒体沟通渠道，是现代品牌管理必不可少的一部分。而其中任何拓展出来的学问都必须建立在一个企业对社会对消费者的良知之上，纵观各行各业在面对公关危机时都逐步在学习更坦诚更开放的态度去解决问题，也许自认为低调的涂料行业，在闷声赚钱的同时，更应该学会对消费者付出更多的诚意和尊重。
国内甲醛污染环境催生涂料抗甲醛功能
据一些行业内部熟知国外涂料市场的从业人士透露，在国外涂料市场里，涂料品牌最强调产品本身的一些基本性能，例如产品本身的环保、无毒性，抗污、防潮、防霉属性，以及产品的易洁、耐洗性。此外就是它的涂刷效果，即视觉效果，遮盖效果，包括它的色彩，它的质感。而在国内，这些基本点往往是被忽略的。
为什么在国内的涂料企业一窝蜂地将宣传力道倾注在净化空气的环保功效上？其实这是国内甲醛使用过度，污染严重的问题所致，迫使我们消费者现在把所有的注意力都放在了涂料产品抗甲醛，低VOC等环保方。家庭主妇们希望墙面清理方便，男主人们期望的墙身干洁耐用这些基本需求都通通让位于目前最让所有家庭揪心的一个需求——保命需求。在国内特殊的环境当中，衍生出特殊的产品需求，而敏锐的商家当然会抓住这样的需求，为了健康，为了不让甲醛等污染物蚕食家人的生命，人们都愿意付出多倍的代价。这就正如国内的有机菜供不应求，“壹号土猪”大行其道的缘故。抗甲醛涂料产品正是在这样的一个恶劣的家装环保氛围下应运而生。
目前，每一个品牌在市面上的主打产品一定少不免带有净污染的功能，如果少了这一点，无疑会成为消费者眼中的“残次品”。一旦打上抗甲醛的名号，产品至少能够身价大涨。正是因为增加了此项附加值，几乎所有消费者都得为它从腰包掏出更多的银子。而消费者实则在产品中享受到的保护作用真的足够么？
夸张宣传监管缺失消费者如何确信抗甲醛功效？
一些涂料企业在进行产品宣传时各处奇招，有些做法甚至可说是光怪陆离。例如选择让真人表演喝涂料，用涂料炒菜等雷人的方式进行推广，咋听之下觉得荒谬可笑，但细细想来，涂料产品的环保性能最受消费者看重，偏偏这方面的性能孰优孰劣无法被直接感知。
目前国内可做“抗甲醛”检测的机构有仅三家：国家建筑材料测试中心、建筑材料工业环境监测中心和国家建筑装修材料质量监督检验中心。他们根据2008年2月发布的《室内空气净化功能涂覆材料净化性能JC/T 1074-2008》行业标准来对产品进行检验，这一标准仅仅作为推荐标准，而非具有强制执行效力。标准制定时间距今已有5年，一些企业直言，不太清楚标准订立的依据是什么，评判的标准是什么。对于消费者希望能通过标准直观了解到产品的抗甲醛作用能起效多长时间这一疑问，即使查看产品检验报告也无法作出有针对性的解答。
如何能让这份行业标准具有更清晰的判定尺度，关键是让消费者能够更好地理解这个标准里面的一些数据的含义，使得数据更直观，更能清晰地帮助消费者判定此款产品的抗甲醛功能能否满足自身的需求，能否在不同的家庭环境下应对不一样的净化需求。
当然，我们不应该把降解甲醛的寄托在涂料产品身上，他本身应该承载的更多的是装饰性的功能，保护性的功能。然而，既然企业通过各种宣传手段，利用抗甲醛这一卖点使得消费者愿意花更多的钱购买涂料的这一附加属性，就应该兑现承诺。而国家也应该尽早把这一行业标准在作更多的研究讨论后，订立更明确的指标，并且上升成为强制执行的国标性质，才能真正保障消费的权益。这不仅仅涉及到金钱，更多的是关乎消费者健康问题。让消费者在知情的前提下做出消费判断，而非被夸大功效的产品蒙蔽着，大安主义地认为涂料抗甲醛功能可彻底解决空气污染问题。
企业危机公关意识薄弱缺乏对消费者的基本责任感
在9月底中国消费者协会公布检验结果至今正好一个月的时间里，绝少涂料企业愿意正面回应此次事件，站出来澄清市场质疑为消费者消除顾虑。迄今为止，只有嘉宝莉集团针对记者提出采访要求后建立了正式的沟通渠道，并安排了相关管理层与媒体进行正式沟通，回应相关质疑，为自身产品品质进行澄清。
在记者尝试接触企业的过程中，包括美涂士总经理任德忠，华润市场总监李晶，都无法取得联系。他们的手机不接听，在记者发短息说明采访用意，表明希望对方能够出面为负面传闻作出一些回应后仍如石沉大海。而有媒体试图通过华润公开渠道联系采访，也同样辗转在几个部门的互相推诿中，最后无功而返。当笔者请求展辰集团董事总经理孙金秋接受采访时，孙金秋友善地提请记者联系经典漆全国营销总心总经理肖志军，由他负责接待媒体采访。在记者致电肖志军说明来意后，肖表示将由市场部发送邮件正式回应，但其本身不愿多谈。笔者久候经典漆市场部邮件未果欲寻求肖志军协助时，肖志军将电话掐断拒绝再接听记者来电。
一些即便没有牵涉其中的品牌，也同样对记者敬而远之。在记者联系千色花董事长黄达昌，希望他能对事件作出评价，黄达昌表示稍后再回复笔者，在笔者发送短消息提醒以后，亦再无音讯。而紫荆花沈小燕此前并未对事件有所了解，她首先紧张地追问的紫荆花有否在被检测之列，得知名单里没有紫金花后沈小燕语言愉悦轻松很多，并要求记者发送事件新闻相关链接到其邮箱，表示在了解事件一小时后再作回复。由于迟迟未收到回复，笔者次日再度致电沈小燕，对方表示没有收到邮件，依然未对事件有所了解，请记者再度发送新闻链接到其邮箱，而当记者要求沈将邮箱地址以短信发送过来以确保不再寄失邮件时，沈亦欣然同意，但其后即了无消息。
这一众被波及或者未被波及的品牌负责人对事件所表现出的回避，冷漠的态度，表明许多国内涂料企业并未真正把自己与消费者的切身利益所关联起来。只有在宣传时愿意花尽心思去为自家产品叫好，而当产品被指存在问题，尤其是在遭遇如此影响重大的负面消息时，更是简单粗暴地采取“龟缩”政策，选择不回应以逃避面对消费者的责问。一些虽然未被中消协抽检，但同样属于拥有抗甲醛涂料产品的企业，不愿意面对媒体，同样让人失望。
无论是为了企业自身产品证清白，还是为了整个行业健康发展，各家品牌都应该带着更有责任感的心态去耕耘打拼。若只在消费者无法进行有效检测，无法监督的产品性能宣传的前提下一味夸夸其谈，重宣传不重产品效果，而在面临检测结果不及格，遭受市场质疑时却集体噤声，这样的整个行业态势无疑是无法健康发展的。
对消费者存有基本的尊重和责任感，认真对待公共关系问题，在公关危机发生时积极应对、致力于建立良性的媒体沟通渠道，是现代品牌管理必不可少的一部分。而其中任何拓展出来的学问都必须建立在一个企业对社会对消费者的良知之上，纵观各行各业在面对公关危机时都逐步在学习更坦诚更开放的态度去解决问题，也许自认为低调的涂料行业，在闷声赚钱的同时，更应该学会对消费者付出更多的诚意和尊重。
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