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从大众与江淮危机公关看企业诚意
2013-03-19 09:53:37 来源：泉品——新华网
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“3·15”作为国际消费者权益日，近年来越来越受到中国消费者的重视，而央视“3·15”晚会则是每年“3·15”的重头戏。今年，汽车行业有两家企业不幸“被曝”，大众DSG问题再次成为舆论的焦点，江淮同悦的锈蚀事件则让江淮汽车的品牌形象大打折扣。
知错能改，善莫大焉。然而，被曝光之后两家企业的态度却是大相径庭。
作为国际汽车巨头的大众，在被曝光之后立即做出回应，大众中国、一汽大众、上海大众均在微博上发布声明，称“将以最快速度联系消费者予以解决”。次日，大众中国在官网上发布了一份简短的正式声明，表示“大众汽车一直并将继续积极配合相关主管部门的工作。大众汽车将实施主动召回以解决DSG问题。有关召回具体细节，大众汽车将于近期公布。”
而江淮汽车在被曝光之后，也在第一时间通过微博发布声明，表示“将以最快的速度为客户提供最佳解决方案，直至客户满意”。次日，江淮汽车便在官网及微博上发布了一份近600字的详细说明，从问题的起因到如何解决，再到如何解决该问题并提高服务及工艺水平都做了详细的阐述。并且，江淮汽车表示将立即召回所有问题车辆。
同样是危机公关处理，同样是发布声明并召回。大众显然更加老道，微博上的迅速回应便可见一斑。但是三家企业一模一样的官方声明，除了表示要解决问题，并没有实质性的内容。DSG问题究竟是怎么回事，未来如何处理，甚至在质检总局通知大众召回之后，关于召回的细节到目前也没有任何信息。我们当然愿意把大众的这些行为理解为德国人的刻板和严谨，但是DSG问题已经持续数年，究竟什么原因，应该如何解决，只有大众自己最清楚。DSG问题迟迟没有彻底解决（《调查：大众DSG软件升级 故障无法排除》），让作为大众第一市场的中国消费者非常不满意，也让我们对大众“主动召回”的诚意打上了一个大大的问号。事实上，大众已经对DSG问题进行过几次软件升级，但都无法彻底解决问题，此次召回后将如何处理，会不会仍然只是进行软件升级，我们只有等待召回细节公布之后才能知晓。希望这次大众能给中国消费者一个满意的答复。
作为乘用车自主品牌的后起之秀，江淮汽车的问题其实是发展过程中的必然。同悦作为江淮推出的第一款经济型轿车，由于经验不足存在问题我们也可以理解。让我们欣喜的是，江淮不仅早已在现款车型上解决了这些问题，更可贵的是在这次的危机公关处理中，江淮汽车表现出了足够的诚意和决心，真正承担了对消费者应尽的责任。
最后，我想引用江淮汽车官方微博的一段话：不是所有错误都能获得原谅，但是所有错误都必须积极面对；不是所有过去都能一笔勾销，但对已经发生的问题就只能向前看。无论是成熟的跨国车企，还是正在发展初级阶段的自主车企，出现问题并不可怕，积极面对、妥善处理，拿出足够的诚意面对消费者，那么只会得到消费者的肯定。不要等到消费者的心都凉了，还想继续打哈哈，那恐怕伤的就不止是消费者的心，而是品牌本身了。
知错能改，善莫大焉。然而，被曝光之后两家企业的态度却是大相径庭。
作为国际汽车巨头的大众，在被曝光之后立即做出回应，大众中国、一汽大众、上海大众均在微博上发布声明，称“将以最快速度联系消费者予以解决”。次日，大众中国在官网上发布了一份简短的正式声明，表示“大众汽车一直并将继续积极配合相关主管部门的工作。大众汽车将实施主动召回以解决DSG问题。有关召回具体细节，大众汽车将于近期公布。”
而江淮汽车在被曝光之后，也在第一时间通过微博发布声明，表示“将以最快的速度为客户提供最佳解决方案，直至客户满意”。次日，江淮汽车便在官网及微博上发布了一份近600字的详细说明，从问题的起因到如何解决，再到如何解决该问题并提高服务及工艺水平都做了详细的阐述。并且，江淮汽车表示将立即召回所有问题车辆。
同样是危机公关处理，同样是发布声明并召回。大众显然更加老道，微博上的迅速回应便可见一斑。但是三家企业一模一样的官方声明，除了表示要解决问题，并没有实质性的内容。DSG问题究竟是怎么回事，未来如何处理，甚至在质检总局通知大众召回之后，关于召回的细节到目前也没有任何信息。我们当然愿意把大众的这些行为理解为德国人的刻板和严谨，但是DSG问题已经持续数年，究竟什么原因，应该如何解决，只有大众自己最清楚。DSG问题迟迟没有彻底解决（《调查：大众DSG软件升级 故障无法排除》），让作为大众第一市场的中国消费者非常不满意，也让我们对大众“主动召回”的诚意打上了一个大大的问号。事实上，大众已经对DSG问题进行过几次软件升级，但都无法彻底解决问题，此次召回后将如何处理，会不会仍然只是进行软件升级，我们只有等待召回细节公布之后才能知晓。希望这次大众能给中国消费者一个满意的答复。
作为乘用车自主品牌的后起之秀，江淮汽车的问题其实是发展过程中的必然。同悦作为江淮推出的第一款经济型轿车，由于经验不足存在问题我们也可以理解。让我们欣喜的是，江淮不仅早已在现款车型上解决了这些问题，更可贵的是在这次的危机公关处理中，江淮汽车表现出了足够的诚意和决心，真正承担了对消费者应尽的责任。
最后，我想引用江淮汽车官方微博的一段话：不是所有错误都能获得原谅，但是所有错误都必须积极面对；不是所有过去都能一笔勾销，但对已经发生的问题就只能向前看。无论是成熟的跨国车企，还是正在发展初级阶段的自主车企，出现问题并不可怕，积极面对、妥善处理，拿出足够的诚意面对消费者，那么只会得到消费者的肯定。不要等到消费者的心都凉了，还想继续打哈哈，那恐怕伤的就不止是消费者的心，而是品牌本身了。
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