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危机公关表现麻木呆板：谁惯出了苹果的傲慢？
2013-03-19 10:02:34 来源：泉品——京华时报
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在涉嫌歧视中国消费者的行为被央视3·15晚会曝光后，苹果中国公司16日发表声明，虽然声称高度重视每一位消费者的意见和建议，但其中并无一丝道歉的意味，短短不到200字的声明被网友批为“官方回复假大空的经典范文”。实际上，这家传奇企业在中国市场的危机公关表现，多年来一直呈现出严重的反应滞后和惊人的麻木呆板。
其实，早在去年6月19日和8月30日，中消协就曾两次点名批评苹果公司，第二次更是以洋洋万言斥责苹果公司无视中国法律，构成侵犯。今年3·15当天，中消协又联合全国副省级以上消委会集中火力单独炮轰苹果售后维修的十大恶行——更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出具检测报告、修理拖延时间长。
一份“苹果的规定”涉嫌违反了我国的《消费者权益保护法》《物权法》《合同法》《家电维修服务业管理办法》等法规，苹果公司却对中消协连续三次点名批评置若罔闻，对央视曝光只自夸不认错，以一句“这是苹果规定”口头禅挡回去了若干消费者的维权诉求与质疑——苹果公司的傲慢到底是谁惯出来的？
我们应该相信，苦恼的“果粉”们不会轻易放弃权益诉求，毕竟一部苹果手机要花几千元，但过往的经验告诉我们，消费者在诉求权益的过程中，质疑与愤怒都是拳打棉花——投诉之门和诉讼之门看似大敞着，但要么是投诉杳无音讯，要么是诉讼成本太高。
苹果在国外曾因种种问题招致多起集体诉讼，甚至连iPad升级过快都会吃官司。在国外，集体诉讼不仅是实现个体消费者正义的工具，而且还是在缺少公共规制的情形下控制商业行为的一种方法。我国去年修订的《民事诉讼法》规定，对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼，由此首次确定了公益诉讼制度。但至今，我们在消费领域尚未看到一起公益诉讼案有让人满意的结果。
消费者协会虽是一家社团，却是一个“吃皇粮”的协会组织，从2007年开始，中消协全年所有运营费用全部从中央财政拨付，变身为全额拨款的事业单位。正因如此，消协对苹果的点名批评固然未留情面，却很难赢得掌声，消费者真正需要的是消协能够代表他们提起集体诉讼。在一定意义上可以说，苹果的傲慢是国内消费者的隐忍习惯和有关部门的公益责任担当缺位共同惯出来的。
其实，早在去年6月19日和8月30日，中消协就曾两次点名批评苹果公司，第二次更是以洋洋万言斥责苹果公司无视中国法律，构成侵犯。今年3·15当天，中消协又联合全国副省级以上消委会集中火力单独炮轰苹果售后维修的十大恶行——更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出具检测报告、修理拖延时间长。
一份“苹果的规定”涉嫌违反了我国的《消费者权益保护法》《物权法》《合同法》《家电维修服务业管理办法》等法规，苹果公司却对中消协连续三次点名批评置若罔闻，对央视曝光只自夸不认错，以一句“这是苹果规定”口头禅挡回去了若干消费者的维权诉求与质疑——苹果公司的傲慢到底是谁惯出来的？
我们应该相信，苦恼的“果粉”们不会轻易放弃权益诉求，毕竟一部苹果手机要花几千元，但过往的经验告诉我们，消费者在诉求权益的过程中，质疑与愤怒都是拳打棉花——投诉之门和诉讼之门看似大敞着，但要么是投诉杳无音讯，要么是诉讼成本太高。
苹果在国外曾因种种问题招致多起集体诉讼，甚至连iPad升级过快都会吃官司。在国外，集体诉讼不仅是实现个体消费者正义的工具，而且还是在缺少公共规制的情形下控制商业行为的一种方法。我国去年修订的《民事诉讼法》规定，对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼，由此首次确定了公益诉讼制度。但至今，我们在消费领域尚未看到一起公益诉讼案有让人满意的结果。
消费者协会虽是一家社团，却是一个“吃皇粮”的协会组织，从2007年开始，中消协全年所有运营费用全部从中央财政拨付，变身为全额拨款的事业单位。正因如此，消协对苹果的点名批评固然未留情面，却很难赢得掌声，消费者真正需要的是消协能够代表他们提起集体诉讼。在一定意义上可以说，苹果的傲慢是国内消费者的隐忍习惯和有关部门的公益责任担当缺位共同惯出来的。
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