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失败公关让“三鹿”品牌雪上加霜
2012-09-14 18:22:02 来源：职业培训教育网
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“三鹿”有毒奶粉事件把“三鹿”品牌推向了舆论的刀锋浪口上，而三鹿集团对事件的公关处理能力更是让“三鹿”形象一夜之间被市场唾弃!我们不得不重视公关员的的重要性。
下面转载一段来自网友对此次事件的讽刺评论：
“关于三鹿奶粉事件的最新报道：目前国家把责任推给三鹿，三鹿把责任推给奶农，奶农把责任推给奶牛，警方正全力抓捕不法奶牛。据报道，责任奶牛已携二奶潜逃，仅捕获一小撮不明真相的牛群。目前母牛们情绪稳定……另据最新消息，水牛和蜗牛已通过半岛电视台发表声明声称和此事件无关。”
“推脱责任”已然成为三鹿集团的企业形象，已然成为公众对“三鹿”的品牌印象。
此事件在国家有关部门还没有正式发布调查结果之前，三鹿高层的表态十分模糊，尽管有报道宣称三鹿高层领导已深入调查，但是却迟迟没有来自企业调查结果;而在国家有关部门公布结果之后，三鹿公布的调查结果是责任在于奶农，而对企业的责任仍然不明确。
在国家有关部门把检查范围圈定在整个奶粉行业的时候，三鹿集团才派出一个副总裁出面表示道歉，表态的内容包括召回全部有问题的产品，以及“将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。”但是具体怎么不惜代价法却也没有说明，而且召回的还是“8月6日以前生产的”产品，这两点表态对于当前三鹿的情势而言，显然很难让市场舆论看到三鹿集团对此次事件的诚意与责任心。副级别责任人的道歉事件在笔者看来是个失败的公关事件。
笔者看来，三鹿对有毒奶粉时间的危机公关处理存在三大败笔之处：
1、错失时机。
三鹿集团高层对此事件的表态和处理意见远远滞后于国家相关部门，这是让企业危机公关陷入被动的主要原因。作为企业，整体的调查运作应该更高效于国家部门，但是三鹿集团对外表态的时间点却远比国家相关部门迟，这容易让民众认为三鹿是因为国家出面了才会来处理，如果国家不出面，那三鹿是不是就不处理了呢?这时候民众的心理是十分脆弱的，三鹿错失了让公众倾听企业声音的机会，国家有关部门的率先表态已然让民众从心理上更加信任国家果断有力的政策措施。
2、措施不力。
三鹿集团经过内部调查，最后公布事故的主要责任在于奶农，但这一结果globrand.com也从侧面表明了有毒奶粉的市场源头是“三鹿”。从公关的角度来看，三鹿集团应在发布此消息的同时提出相应的企业责任，但是很遗憾，我们没有听到三鹿集团在社会责任方面的任何声音。没有让公众看到企业社会责任，这是措施不力之一。
自检出产品质量的重大问题也表明了三鹿集团在产品检测上的重大疏忽，但公众并没有看到有关企业改进产品质检方面的措施或者相关的声明，而只是单纯的召回劣质产品，更没有相关高层为此次事件负责。这很难让公众看到三鹿集团整顿内部管理的决心，今后三鹿产品的质量保障也就很难让消费者放心。没有让公众看到集团整顿产品质量的决心，这是措施不利之二。
3、魄力不足。
三鹿集团在处理全社会关注的患病儿童的治疗和病故儿童的赔偿上魄力不足。没有具体的措施和步骤，没有具体的数额，更没有具体有效落实的时间、地点以及具体的监督执行人(或者单位)。更让老百姓觉得寒心的是三鹿集团的高层也只是在媒体上道歉，连个病人家属的手都没握着!人道精神的匮乏让“三鹿”为国人唾弃。所以也就很好理解网民的讽刺调侃了!
笔者认为，如果三鹿集团在舆论的反应上快一点，在事件的处理上魄力大一点，在公关过程中组织精细一点，“三鹿”品牌是否还会跟现在这样走在舆论的刀口上?
正当市场在为汇源果汁的收购案争论着应该如何支持和保护民族品牌的时候，三鹿事件无疑是给这一舆论泼了一盆冷水。我们要支持和保护民族品牌，但是我们的民族企业是否也是与市场同心同德呢?很难保证“三鹿”品牌的创始人不会再做出“四鹿”、“五鹿”之流，没有社会责任心的民族品牌我们该怎么对待呢?
下面转载一段来自网友对此次事件的讽刺评论：
“关于三鹿奶粉事件的最新报道：目前国家把责任推给三鹿，三鹿把责任推给奶农，奶农把责任推给奶牛，警方正全力抓捕不法奶牛。据报道，责任奶牛已携二奶潜逃，仅捕获一小撮不明真相的牛群。目前母牛们情绪稳定……另据最新消息，水牛和蜗牛已通过半岛电视台发表声明声称和此事件无关。”
“推脱责任”已然成为三鹿集团的企业形象，已然成为公众对“三鹿”的品牌印象。
此事件在国家有关部门还没有正式发布调查结果之前，三鹿高层的表态十分模糊，尽管有报道宣称三鹿高层领导已深入调查，但是却迟迟没有来自企业调查结果;而在国家有关部门公布结果之后，三鹿公布的调查结果是责任在于奶农，而对企业的责任仍然不明确。
在国家有关部门把检查范围圈定在整个奶粉行业的时候，三鹿集团才派出一个副总裁出面表示道歉，表态的内容包括召回全部有问题的产品，以及“将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。”但是具体怎么不惜代价法却也没有说明，而且召回的还是“8月6日以前生产的”产品，这两点表态对于当前三鹿的情势而言，显然很难让市场舆论看到三鹿集团对此次事件的诚意与责任心。副级别责任人的道歉事件在笔者看来是个失败的公关事件。
笔者看来，三鹿对有毒奶粉时间的危机公关处理存在三大败笔之处：
1、错失时机。
三鹿集团高层对此事件的表态和处理意见远远滞后于国家相关部门，这是让企业危机公关陷入被动的主要原因。作为企业，整体的调查运作应该更高效于国家部门，但是三鹿集团对外表态的时间点却远比国家相关部门迟，这容易让民众认为三鹿是因为国家出面了才会来处理，如果国家不出面，那三鹿是不是就不处理了呢?这时候民众的心理是十分脆弱的，三鹿错失了让公众倾听企业声音的机会，国家有关部门的率先表态已然让民众从心理上更加信任国家果断有力的政策措施。
2、措施不力。
三鹿集团经过内部调查，最后公布事故的主要责任在于奶农，但这一结果globrand.com也从侧面表明了有毒奶粉的市场源头是“三鹿”。从公关的角度来看，三鹿集团应在发布此消息的同时提出相应的企业责任，但是很遗憾，我们没有听到三鹿集团在社会责任方面的任何声音。没有让公众看到企业社会责任，这是措施不力之一。
自检出产品质量的重大问题也表明了三鹿集团在产品检测上的重大疏忽，但公众并没有看到有关企业改进产品质检方面的措施或者相关的声明，而只是单纯的召回劣质产品，更没有相关高层为此次事件负责。这很难让公众看到三鹿集团整顿内部管理的决心，今后三鹿产品的质量保障也就很难让消费者放心。没有让公众看到集团整顿产品质量的决心，这是措施不利之二。
3、魄力不足。
三鹿集团在处理全社会关注的患病儿童的治疗和病故儿童的赔偿上魄力不足。没有具体的措施和步骤，没有具体的数额，更没有具体有效落实的时间、地点以及具体的监督执行人(或者单位)。更让老百姓觉得寒心的是三鹿集团的高层也只是在媒体上道歉，连个病人家属的手都没握着!人道精神的匮乏让“三鹿”为国人唾弃。所以也就很好理解网民的讽刺调侃了!
笔者认为，如果三鹿集团在舆论的反应上快一点，在事件的处理上魄力大一点，在公关过程中组织精细一点，“三鹿”品牌是否还会跟现在这样走在舆论的刀口上?
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