中国农业银行泉州分行“弹性服务”模式打造便民金融标杆

2014-05-24 11:41:46 来源：

分享
1614
字大
字小

　　“还是农行服务好。主动为民办实事，是我们农民的好银行。”在拿到农行挂失补办的惠农社保卡后，躺在病床上的颜阿姨连声称赞。原来，记者在采访中了解到，农业银行福建泉州分行员工近日远途急送惠农社保卡解客户燃眉之急的事迹获得了客户的好评。

　　据农行泉州分行相关负责人介绍，石狮市灵秀镇彭田村村民颜秀花不久前因惠农社保卡丢失，到农行网点办理挂失补办手续，而卡片制出后却恰逢该客户住院治疗。为了能让客户及时使用上惠农社保卡，减少就医报销的麻烦，在不违反农行对重要空白凭证的管理制度的前提下，泉州分行相关业务人员不辞辛劳，驱车数百里从石狮赶到福州市某医院，为该客户送上卡片，解决其燃眉之急。

　　在采访中，我们进一步了解到近年来农行泉州分行凭借作为农总行重点城市行等政策优势，全力推进营业网点服务转型，着力优化网点设置，提高服务标准，积极创新服务模式，努力打造区域内便民金融服务标杆银行。

　　农行泉州分行首先从理念转变入手，突破传统的阵地式、蹲守式柜台服务观念，在合法合规的基础上推行“弹性服务”，组织柜员及客户经理为有特殊需求的客户提供上门服务。如为残障人士上门激活贷记卡、为住院客户办理惠农社保卡挂失补卡、为重病住院急需用钱老人上门办理密码解锁等人性化服务，塑造农行帮残、扶危、助贫等关注民生、勇担社会责任的良好形象。

　　在积极落实农总行及银行业协会网点文明标准服务制度文件的基础上，农行泉州分行突出网点功能人性化，一方面在各营业网点配置针线包、老花镜、饮水机、报刊等一系列便民设施，设置无障碍服务通道；另一方面针对残障人士等特殊客户群体，开辟绿色服务通道，建立健全对残障人士的服务机制，要求各网点的大堂经理及时关注客户，对于残障人士予以帮助。该行辖内各网点均设立了残障人士优先服务窗口，予以优先办理业务。此外，针对个别区域外商众多等实际情况，该行特设外语服务窗口，致力于为客户提供差别化、人性化的优质服务。

　　为了从机制上确立优质服务的规范化，农行泉州分行形成常态化的检查监督机制，以现场及非现场检查，固化提升网点服务水平。规范员工服务流程与要求，柜员需按“七步曲”和“五声”服务要求带给客户良好的服务感知，并实行首问服务制，对第一位受理人员进行规范要求。以网点晨会及行业服务竞赛评选活动带动服务演练，形成“客户至上，始终如一”的企业文化氛围。

点击排行

上一篇：冠和茶业：冠秀茶坛和心大成

上一篇：九牧卓越品质获中国质量奖提名奖，行业唯一

中国农业银行泉州分行“弹性服务”模式打造便民金融标杆

猜你喜欢

点击排行